När konsumenter allt mer förväntar sig kunna nå olika företags kundtjänst online blir det allt viktigare för företagen att möta upp detta. Förr nåddes kundtjänst nästan enbart via telefon eller mail men idag finns ett flertal lösningar online. Genom att outsourca vissa delar kan företagen även erbjuda support vid fler tillfällen och på fler olika språk.
Ny teknik öppnar upp för nya vägar
Enda sättet att kommunicera med ett företag online var länge mail. Men sociala medier och tekniska lösningar har öppnat upp betydligt fler kommunikationsvägar. Exempel är:
- Chat via messenger
Det är möjligt att integrera Facebooks messengertjänst direkt på ett företags hemsida. De som är inloggade på Facebook kan därmed direkt chatta med kundtjänst online. En fördel med detta är att historiken sparas och att många känner sig bekväma med messenger sedan tidigare. - Chat via chatprogram
Det finns även flera olika chatprogram som butiker kan integrera på sin hemsida. Dessa kan till exempel visa förväntad väntetid till en operatör kan ta emot frågor. - Discord
Även om det inte är så vanligt i Sverige ännu så finns det flera utländska företag som har Discord som primär kanal för kundtjänst. Utifrån hur Discord är uppbyggd med olika kanaler och diskussionstrådar blir det ett enkelt verktyg att presentera nyheter, instruktioner och FAQ tillsammans med privata meddelanden. - Forum
Flera företag bygger även upp ”forum” online där frågor och svar presenteras. Här läggs även frågor in som kommer in via andra vägar vilket innebär att utbudet av frågor och svar ökar med tiden.
Outsourca kundtjänst online
Med flera olika kanaler för kommunikation – samt önskemål om att få snabb service även på kvällar och helger – kan det vara svårt för företag att ”täcka upp” med egen personal. Det blir helt enkelt inte kostnadseffektivt att erbjuda kundtjänst sent på kvällar och helger. Det är en av orsakerna till att många företag väljer att outsourca sin kundtjänst, helt eller delvis.
Att outsourca innebär att ett callcenter tar över vissa administrativa arbeten vilket kan vara att svara på inkommande samtal, chatta, uppdatera och övervaka social media osv. Beroende på hur mycket jobb det handlar om kan personalen antingen vara dedikerad till ett enda företag eller ha hand om kundtjänst åt flera företag samtidigt, något som blir kostnadseffektivt.